Συνέντευξη του κου Απόστολου Παλακίδη
Vice President – Director Sales & Marketing
Ramada Plaza Thraki
1. Έχετε προλάβει δυσαρεστημένους πελάτες μέσω του HotelFeedback;
– Μπορείτε να μας δώσετε την εμπειρία σας μέσω παραδείγματος/παραδειγμάτων;
Απάντηση:
Προλαβαίνουμε όλους τους δυσαρεστημένους πελάτες. Πριν το HotelFeedback δε μπορούσε να επιτευχθεί κάτι τέτοιο. Πλέον μπορούμε να απαντούμε άμεσα σε οποιοδήποτε αίτημα των πελατών μας και να λύνουμε τυχόν προβλήματα εν τη γενέσει τους. Οι πελάτες εκπλήσσονται πολύ ευχάριστα από την άμεση ανταπόκρισή μας και η αρχική τους δυσαρέσκεια εξαλείφεται. Το σημαντικό είναι, όμως, ότι δε χρησιμοποιούμε το HotelFeedback ως “πυροσβεστικό μέσο”, περιμένοντας δηλαδή να προκύψει κάποιο ζήτημα, αλλά ως ένα σύστημα επικοινωνίας με τους πελάτες μας. Ουσιαστικά, για μας, το HotelFeedback αποτελεί κανάλι επικοινωνίας με τους πελάτες μας και σύστημα αυτοβελτίωσης. Μας ενδιαφέρει να γνωρίζουμε, εκ των προτέρων, τις γνώμες των πελατών μας, σύμφωνα με τις οποίες λαμβάνουμε αποφάσεις. Σε εβδομαδιαία βάση πραγματοποιούμε σύσκεψη τμημάτων όπου συζητούνται τα αποτελέσματά μας στο HotelFeedback. Αυτό που μας ενδιαφέρει πρωταρχικά είναι η δική μας βελτίωση και μετά η βελτίωση των κριτικών μας. Για αυτό θέλουμε να μιλάμε με όλους τους πελάτες μας, κάτι που επιτυγχάνεται μέσω του HotelFeedback.
Για μας το HotelFeedback είναι το σύστημα που μας επιτρέπει να εφαρμόσουμε στο ξενοδοχείο μας τις αρχές του Quality Improvement Cycle. Με άλλα λόγια, το σύστημα μας επιτρέπει να Σχεδιάζουμε και να Πραγματοποιούμε Ενέργειες, σύμφωνα με τις ανάγκες των πελατών μας και στη συνέχεια να Ελέγχουμε τα Αποτελέσματα αυτών των ενεργειών και να Δρούμε αναλόγως. Για παράδειγμα, σύμφωνα με τα αποτελέσματα μας στο HotelFeedback αποφασίσθηκε, πέρυσι, η αλλαγή των στρωμάτων στα κρεβάτια του ξενοδοχείου, ενώ φέτος αποφασίσαμε την ανακαίνιση στα μπάνια των δωματίων.
Ειλικρινά, δεν μπορώ να βρω κάποιο λόγο που ένα ξενοδοχείο δεν θα ήθελε να αξιοποιήσει τις υπηρεσίες του HotelFeedback. Ο μόνος λόγος που πιστεύω ότι θα μπορούσε να συμβεί κάτι τέτοιο είναι η “αντίδραση” του προσωπικού, την οποία αντιμετωπίσαμε κι εμείς στην αρχή. Στις αρχές παρακολουθούσα προσωπικά το σύστημα κι ανέθετα τη διαχείριση καταστάσεων, κάθε φορά στο αρμόδιο πρόσωπο. Με προσπάθεια άλλαξε η νοοτροπία του προσωπικού μας που θεωρούσε ότι το σύστημα του δημιουργεί επιπλέον αρμοδιότητες στο ήδη επιβαρυμένο του πρόγραμμα. Με τον καιρό έγινε κατανοητό ότι η συλλογή των απόψεων των πελατών μας, σε πραγματικό χρόνο, απλοποιεί, ουσιαστικά, τις διαδικασίες και την εργασία μας. Δεδομένου ότι η εργασία μας αφορά στην καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών μας και στη συνεχή βελτιστοποίηση των υπηρεσιών μας, οι απόψεις των πελατών μας βοηθούν σε αυτή την κατεύθυνση και, κατά συνέπεια, απλοποιούν την εργασία μας. Εδώ κι ένα χρόνο η αρμοδιότητα παρακολούθησης του HotelFeedback έχει περάσει στον Manager of Duty της κάθε βάρδιας.
2. Έχετε παρατηρήσει διαφοροποίηση στα online published reviews του ξενοδοχείου σας μέσω του HotelFeedback;
– Για παράδειγμα, η συνδεσιμότητα με το TripAdvisor αύξησε των αριθμό των reviews σας ή/και τον αριθμό των θετικών σας reviews;
Απάντηση:
Έχουν αυξηθεί τα online reviews μας και, σίγουρα, υπάρχει αύξηση στα θετικά μας reviews. Χαρακτηριστικά σας αναφέρω ότι πριν την χρήση του HotelFeedback κατείχαμε, στην κατάταξη του TripAdvisor, την 3η θέση στην περιοχή μας. Σταδιακά, μετά την ενεργοποίηση του HotelFeedback, ανεβήκαμε και παγιωθήκαμε στη 2η θέση και, πρόσφατα, έχουμε κατακτήσει την 1η θέση. Πλέον είμαστε στην 1η θέση στην κατάταξη του TripAdvisor στην περιοχή μας, χάρη στις υπηρεσίες του HotelFeedback.
3. Γενικότερα, πως αξιοποιείτε το HotelFeedback και τα στατιστικά του στοιχεία;
– Μπορείτε να μας δώσετε την εμπειρία σας μέσω παραδείγματος/παραδειγμάτων;
Απάντηση:
Τα στατιστικά τα ελέγχουμε καθημερινά. Μας ενδιαφέρει να δούμε πόσα reviews έχουμε κάθε μέρα, αν είναι καλά, κακά ή μέτρια. Επιδίωξή μας δεν είναι να λαμβάνουμε αποκλειστικά και μόνο θετικά reviews, αλλά να μας δώσει το feedback ο πελάτης. Λαμβάνοντας το feedback μπορούμε να προχωρήσουμε σε ρυθμιστικές ενέργειες. Τα θετικά reviews για να επαληθεύσουμε τις καλές πρακτικές μας και να επιβεβαιώσουμε με τους υπαλλήλους μας ότι οι μέθοδοι που εφαρμόζουν λειτουργούν σωστά. Τα αρνητικά για να βελτιώσουμε τις διαδικασίες μας. Τα στατιστικά στοιχεία, όπως σας ανέφερα, επηρέασαν την ανακαίνιση του ξενοδοχείου μας. Όπως αντιλαμβάνεστε οι πληροφορίες που λαμβάνουμε μέσω του HotelFeedback, επηρεάζουν και τις επενδύσεις μας.
4. Ποιο είναι κατά τη γνώμη σας το πλεονέκτημα/πλεονεκτήματα του HotelFeedback;
– Για ποιο λόγο θα το συστήνατε σε άλλα ξενοδοχεία;
Απάντηση:
Το κυριότερο πλεονέκτημα είναι η άμεση επικοινωνία με τον πελάτη, πριν την αναχώρηση. Επιπλέον, πολύ σημαντικό πλεονέκτημα είναι η πληροφόρηση που λαμβάνουμε και η διαχείριση αυτής της πληροφορίας, τόσο εσωτερικά στο ξενοδοχείο, όσο κι εξωτερικά. Εσωτερικά για τον έλεγχο και τη βελτίωση των πρακτικών που εφαρμόζουμε, εξωτερικά για τη διαχείριση της φήμη μας και, κατά συνέπεια, των πωλήσεων. Μεγάλο κομμάτι της επιτυχίας μας βασίζεται στις επαναλαμβανόμενες πωλήσεις και το HotelFeedback βοηθά καθοριστικά στη δημιουργία και διατήρηση πιστών πελατών. Επίσης, η Βάση Δεδομένων με τα emails των πελατών μας. Έχουμε συγκεντρώσει χιλιάδες emails και, ήδη, ξεκίνησε η λειτουργία του Newsletter μας με αφορμή αυτή τη βάση.
Το HotelFeedback θα το σύστηνα για όλους τους λόγους που σας ανέφερα έως τώρα. Δυστυχώς, οι ξενοδόχοι δεν έχουν καταλάβει, ακόμη, πόσο σημαντική είναι η άμεση επικοινωνία με τον πελάτη και η συγκέντρωση των απόψεών τους, εσωτερικά στο ξενοδοχείο. Πριν το HotelFeedback παρακολουθούσαμε και πάλι τις γνώμες πελατών μας, μέσω του Tripadvisor για παράδειγμα, αλλά οι διορθωτικές ενέργειές μας ήταν με “διαφορά φάσης”. Βέβαια, για να λειτουργήσει όλο αυτό χρειάζεται και η συνδρομή του μάνατζμεντ. Στην αρχή τα στελέχη μας είχαν αντίδραση. Εμείς το επιβάλλαμε σιγά, σιγά.
Εξαιρετικά σημαντική είναι και η αμεσότητα της ομάδας του HotelFeedback. Είσαστε μία ευέλικτη ομάδα κι έχουμε προσωπική επαφή μαζί σας, γεγονός ιδιαίτερα σημαντικό για τους Έλληνες ξενοδόχους.